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El verdadero Smart Tourism

El verdadero Smart Tourism

  • Hemos pasado de tres conocidas fases del viaje (el antes, el durante y el después) a… seis 
  • El conocimiento del cliente no tendría de orientarse exclusivamente en la cualificación 
  • El front office tiene que disponer de las mismas capacidades que una app de customer experience 

El viaje, aquella actividad que nuestros padres solucionaban con una visita a un centrod e reservas y que seleccionaban sobre la base de un catálogo finito e impreso. Aquella en la cual la opinión del asesor turístico valía más que el aspecto de la fotografía de la habitación del establecimiento se ha visto completamente e irremediablemente atomizada.

La digitalitzación ha generado una demanda por parte de los usuarios, la mayoria nomófagos, que ha provocado una total transformación de las fases de un viaje desde su enfoque original y tradicional.

Hemos pasado de tres conocidas fases (el antes, el durante y el después) a… seis. ¿Cuáles son? No siempre tiene el mismo nombre, depende de quién quiera atribuirse el vocable, pero las podríamos establecer en la siguientes: insight y búsqueda, el booking (y no me refiero al portal), la preparación o consolidación, la llegada, el living o experiencia y la post-visita.

Los grandes actores ectoriales, sobretodo grupos turísticos, estan tratando de invertir en la experiencia y, en consecuencia, en el post/expo visita. El conocido grupo StarWood (parte del grupo Marriot) entiende que la mejor manera que se peciba la experiencia (y la localización de sus establecimientos) es mediane sus propios clientes. Expandiendo sus canales de fidelización gracias a acciones en Instagram, Facebook o Twitter. Fusiones del digital y físico donde se cruza la experiencia con la post-visita.

Amazon se convirtió en el referente en muestrario, ventas, distribución y atención al cliente, ¿alguien dude de su liderazgo? Lo hizo mediante un análisis preciso del que realmente valoran sus clientes y de cuáles eran sus necesidades en cada momento.

El sector turístico, pese a esto, sigue extremadamente preocupado por la adquisición de clientes y se esta convirtiendo en uno de los grandes consumidores de compra programática publicitaria, de costísimos sistemas de CRM y de marketing automation, así , la parte más relevante, el momento.

El conocimiento del cliente no tendría de orientarse exclusivamente en la cualificación, ¿qué ha sido lo último que ha buscado en Google, Skyplanner o Kayak respecto a tu próximo viaje. Estos costes solamente pueden escalar y generar un escenario de desconfianza, mientras que si potencian la retención de la experiencia, obtienen referenciación y valor añadido para los turistas…I, a estas horas, ya se conoce el poder del Trip Advisor.

¿Cómo potenciamos la experiencia real? Es una pregunta de difícil respuesta porque nadie prevé lo que no ofrecerá el futuro, aunque existen aspectos globales en los cuales se estan empezando a realizar apuestas, como es el caso de la experiencia aumentada, Smart data y el empoderamiento digital.

 

Experiencia aumentada, el conserje contextual

¿Se imaginan disponer de aplicaciones que mejoren su relación con el entorno, las actividades y la oferta de un destino turístico? Apps como CityTap, por ejemplo, permiten acceder a esta información; pero aquí introducimos el concepto conserje, es decir, un servicio que no sugiere, aconseja, propone y, en el fondo, sugestiona sobre la base de nuestros gustos y dentro del no tan utópico contexto. Esta visión es la que puede conjugar botchats, aplicaciones de descubrimiento, acompañante y de relación con el cliente, en un único ecosistema. Un planteamiento para los actores turísticos; una visión óptima para ampliar la percepción y diversidad de una experiencia de viaje. No Big Data, sí Smart Data.
Los diferentes actores turísticos están ávidos de datos, estructurados o internos y externos… pero no focalizándose en aquellas que aporten verdadera diferenciación de oferta y, en consecuencia, de conocer la verdadera experiencia. Smart Data son absolutamente imprescindibles para una experiencia aumentada.

La detección de estos indicadores de valor donde la tecnología vuelve a ser un vehículo, no el objeto, aproximarse aesto no tiene un stack de soluciones o de maduración definidos. En una realidad es más un binomio de análisis de explotación de datos y metodología de design thinking.

Finalmente, el empoderamiento

La transformación digital no tiene como objetivo la suplantación de las personas por la tecnología, sino dotar a sus equipos, y en definitiva, de herramientas para gestionar y conocer a su cliente. ¿Apples?¿Empoderamiento de personal? ¿Les suena? Pues ya es un hecho.

El objetivo debe ser que el font office desponga de las mismas capacidades que una aplicacion de customer experience. Estas personas son las que pueden aportar empatía y trato personal, son la voz del destino, así que no hace falta tratarlos al mismo nivel que al usuario/cliente

Esto puede tener efectos casi “mágicos” en esteámbito. ¿Se imaginan que al llegar a la cena de un crucero les den una carta y les sugieran un plato del día para celíacos porque su pareja lo es?

Pronto, la pregunta de qué les gustaría vivir o visitar tendrá respuesta antes de ser formulada.

24 / 4 / 2017 

Sobre el autor

Carles Navarro

Marketing & Digital Transformation en Doxa Innova & Smart

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